IT-Dienstleistungen erfinden sich neu

März 2006 in Blackpool stattfand, einen Vortrag zum Thema IT Services: Help Or Hindrance? gehalten. Die UCISA Management Conference richtet sich an Führungskräfte in IT-Service-Abteilungen (und zieht auch diejenigen an, die in verwandten Support-Abteilungen tätig sind, einschließlich der Bibliothek).

Ich war sehr erfreut, auf einer so hochkarätigen Konferenz sprechen zu dürfen, die über 300 Teilnehmer anzog. Die Konferenz war zudem äußerst erfolgreich; wie Owen Stephens in seinem Blog Overdue Ideas zusammenfasste: Wie oft verlässt man eine Konferenz mit dem Gefühl, inspiriert zu sein, und wird dann doch wieder vom Alltag eingeholt? Ich denke, dass mich die UCISA-Konferenz in diesem Jahr dazu herausgefordert hat, einige Änderungen vorzunehmen.

Also – ich möchte zurückgehen und mindestens eine Sache umsetzen, die in den letzten drei Tagen erwähnt wurde. Es könnte sein, die Art und Weise zu ändern, wie ich mit Studierenden umgehe (Stephen Heppell), mit meinen Kollegen abends essen zu gehen (Tim Smit), Partnerschaften mit der Community zu entwickeln (Michael Ahern und Craig Hickson) oder mit den Studierenden statt gegen sie zu arbeiten (Brian Kelly) – oder etwas anderes, das mich durch einen der Referenten inspiriert hat.

Also – eine Herausforderung für mich, zurückzugehen und etwas anders zu machen. Und eine Herausforderung für alle UCISA-Delegierten (und andere, die dies lesen) – ändern Sie etwas an der Art, wie Sie arbeiten oder einen Service erbringen. Wenn Sie möchten, hinterlassen Sie einen Kommentar, um zu sagen, was es ist.

Auf der JISC Conference 2007, an der ich Anfang dieser Woche teilgenommen habe, hatte ich die Gelegenheit, mit einer Reihe von UCISA-Mitarbeitern zu sprechen, und konnte eine Zusammenfassung des Feedbacks der letztjährigen UCISA-Konferenz erhalten. Ich war sehr erfreut festzustellen, dass mein Vortrag eine Bewertung von 3,2 für den Inhalt und 3,4 für die Präsentation erhielt (wobei eine Bewertung von 4 für ausgezeichnet steht).

Der Vortrag erhielt die dritthöchste Bewertung (und ich hoffe, ich verletze nicht die Privatsphäre von jemandem, wenn ich berichte, dass Tim Smit die höchste Bewertung erhielt und mit einer perfekten 4 im Durchschnitt für seine Präsentation über Creating Dreams abschloss). Es war besonders erfreulich, dass mein Vortrag so hohe Bewertungen erhielt, da ich, wie der Titel „IT Services: Help Or Hindrance?“ andeutet, die These vertrat, dass die traditionellen Ansätze der IT-Services für die Bereitstellung und Unterstützung von IT in einer Web-2.0-Umgebung möglicherweise nicht mehr anwendbar sind.

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Das Feedback deutete darauf hin, dass IT-Service-Manager – statt sich wie Truthähne zu verhalten, die für Weihnachten stimmen – sich tatsächlich der Notwendigkeit bewusst sind, sich neu zu erfinden. Diese Erkenntnis kam mir, nachdem ich im November eingeladen worden war, einen Folge-Vortrag für IT-Service-Manager an Universitäten in den East Midlands zu halten.

Mir fiel auf, dass ich nicht wirklich auf der Notwendigkeit des Wandels herumreiten musste; vielmehr waren die Teilnehmer weitaus mehr daran interessiert, wie IT-Services den Wandel umsetzen sollten. Ich bin nicht der Einzige, der in diese Richtung denkt. Gestern veröffentlichte Mark Sammons, ein Senior Computing Officer an der University of Edinburgh (und Beitragender zu diesem Blog), einen Beitrag über IT Services 2.0 in seinem Blog. Mark prognostizierte: „In 5 Jahren werden IT-Services nahezu vollständig unrecognisable sein im Vergleich zu heute.“ Statt sich von solchen Veränderungen bedroht zu fühlen, ist Mark sehr optimistisch, was die Zukunft angeht: „Ich sehe eine großartige Chance in dieser neuen Welt, dieser ‚IT Services 2.0‘.“ Ich freue mich, dass Mark den Begriff „IT Services 2.0“ geprägt hat, um eine Modernisierung der IT-Services im Hinblick auf das sich verändernde Umfeld zu bezeichnen.

Und ich unterstütze seine Vision des Wandels von ganzem Herzen: Die eigentliche Herausforderung wird daher darin bestehen, dass sich IT-Services anpassen, Services bereitstellen, die Endnutzern helfen, zusammenzuarbeiten oder zu kommunizieren und sich gegenseitig zu helfen, und der Organisation mehr Wert bieten. Natürlich wird es Opfer geben – Support-Mitarbeiter, die nicht lernen können, neue Services zu entwickeln, werden zunehmend marginalisiert und zunehmend überflüssig –, aber in vielerlei Hinsicht ist es spannend: die Chance, von einem Umfeld der Reaktivität zu einer zunehmend reichhaltigen Bereitstellung neuer Services überzugehen, ist (zumindest für mich) viel interessanter.

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Ich freue mich, immer mehr Belege dafür zu finden, dass sich IT-Services schnell an eine Web-2.0-Umgebung anpassen. Doch wo bleibt da die Bibliothek? Der Begriff „Library 2.0“ wird bereits verwendet, um die Nutzung von Web-2.0-Technologien im Bibliothekskontext zu bezeichnen, sodass wir möglicherweise die ungeschicktere Formulierung „Library Services 2.0“ prägen müssen, um die Neuerfindung der Bibliothek zu beschreiben.

Aber sind Library Services 2.0 zu finden, oder hinken sie IT Services 2.0 hinterher? Oder ist dieser Begriff andererseits überflüssig, da die Bibliothek schon immer die Bedeutung des Nutzers betont hat und alles, was nötig ist, eine geringfügige Neufokussierung ist?

3 Kommentare Mark Sammons am 16. März 2007 um 12:19 Uhr Brian, danke für den Link zu meinem Blog. Ich habe schon immer gedacht, dass es den Library Services – zumindest teilweise – gelungen ist, in Bezug auf diese neuen Services den IT Services voraus zu sein. Zum Beispiel bin ich sicher, dass die meisten inzwischen die Bedrohung/Chance von Diensten wie Google erkannt haben.

Sie erkennen, dass Google ein Informationsportal mit Daten ist, das Nutzer nutzen werden. Dies ist sicherlich Teil der Rolle von Library Services 2.0 – die vielen neuen Informationsquellen, die ihnen zur Verfügung stehen, zu verstehen, zu verwalten, zu organisieren und zu filtern.

Nehmen wir zum Beispiel an, die juristische Fakultät hätte eine Reihe von Ressourcen und bräuchte einen Service, der es Nutzern ermöglicht, Fälle zu prüfen, quenzuverweisen und andere Überprüfungen durchzuführen. IT Services könnten vielleicht etwas wie einen Mashup erstellen, der dies tut, aber woher würden die Daten kommen? Als IT-Mensch habe ich kaum eine Vorstellung von den verschiedenen Internet-, Intranet- und anderen Ressourcen, die genutzt werden könnten. Die Gefahr besteht darin, dass die Wahl der falschen Ressourcen zum Klassiker führt: Müll rein, Müll raus.

Diejenigen, die in Library Services gearbeitet haben, beraten seit vielen Jahren zu Informationsressourcen, und mit Web 2.0 wird es eine ganze Menge mehr Datenquellen geben (nutzergenerierte, computergenerierte oder traditionell generierte) und damit auch einen zusätzlichen Bedarf an Datenmanagement und -filterung. Sie werden diejenigen sein, die Menschen zu den Ressourcen beraten, die sie nutzen sollten, und zu denen, die sie nicht nutzen sollten (und hier kommt ein fundiertes Verständnis der Vor- und Nachteile von Wikipedia ins Spiel!).

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Wichtig ist: Je weiter wir uns in Dinge wie RSS-Feeds und Web-Services und dergleichen hineinbewegen, desto näher kommen wir der Informationsüberflutung, und daher wird die Rolle der Library Services bei der Filterung immer wichtiger. Und schwieriger. Ich vermute, dass dies, wenn es reift, beginnen wird, die Grenzen von Web 2.0 zu verschieben – je mehr Nutzer aus diesen Web-2.0-Services herausholen, desto mehr beginnen sie, die Grenzen der APIs dieser Services zu erkennen, und sehnen sich nach einem intelligenteren Web, das semantisch freundlichere, feinkörnigere Ansätze für Daten ermöglicht.

Und das ist der Weg zu Web 3.0 …