Serviços de TI se Reinventando

A Conferência de Gestão da UCISA é voltada para gerentes seniores em departamentos de Serviços de TI (e também atrai aqueles envolvidos em departamentos de serviços de suporte relacionados, incluindo a Biblioteca). Fiquei muito satisfeito por ter sido convidado a falar em uma conferência de tão alto perfil, que atraiu mais de 300 participantes.

A conferência também foi altamente bem-sucedida; como Owen Stephens resumiu em seu blog Overdue Ideas: Com que frequência você sai de uma conferência se sentindo inspirado e depois acaba sendo arrastado de volta à rotina diária? Acho que este ano a conferência da UCISA me desafiou a fazer algumas mudanças. Então – quero voltar e fazer pelo menos uma coisa que foi mencionada durante os últimos 3 dias. Pode ser mudar a forma como me envolvo com os alunos (Stephen Heppell), jantar com meus colegas (Tim Smit), desenvolver parcerias com a comunidade (Michael Ahern e Craig Hickson), ou trabalhar com os alunos em vez de contra eles (Brian Kelly), ou algo mais que tenha sido inspirado por um dos palestrantes.

Então – um desafio para eu voltar e fazer algo diferente. E um desafio para todos os delegados da UCISA (e outros que leem isto) – mudar algo na forma como você trabalha ou presta um serviço. Se quiser, deixe um comentário dizendo o que é.

Na Conferência JISC de 2007, que eu participei no início desta semana, tive a oportunidade de conversar com vários membros da equipe da UCISA e pude obter um resumo do feedback da conferência da UCISA do ano passado. Fiquei muito satisfeito ao descobrir que minha palestra recebeu uma avaliação de 3,2 para o conteúdo e 3,4 para a apresentação (com uma avaliação de 4 para excelente). A palestra recebeu a terceira avaliação mais alta (e espero não estar infringindo a privacidade de ninguém ao relatar que Tim Smit recebeu a avaliação mais alta, obtendo um 4 perfeito como média para sua apresentação sobre Criando Sonhos).

Foi particularmente gratificante que minha palestra tenha recebido avaliações tão altas, pois, como indicado pelo título “Serviços de TI: Ajuda ou Obstáculo?”, eu estava sugerindo que as abordagens tradicionais adotadas pelos Serviços de TI para o fornecimento e suporte de TI podem não ser mais aplicáveis em um ambiente Web 2.0. O feedback indicou que, em vez de os gerentes de Serviços de TI agirem como perus votando pelo Natal, eles estão, de fato, cientes da necessidade de se reinventarem.

Essa percepção me ocorreu depois de ser convidado a dar uma apresentação de acompanhamento para gerentes de Serviços de TI em universidades nas East Midlands, em novembro. Percebi que eu realmente não precisava insistir no ponto da necessidade de mudança; em vez disso, os participantes estavam mais interessados em como os Serviços de TI deveriam implementar a mudança. Não sou a única pessoa pensando nessa linha. Ontem, Mark Sammons, um Oficial Sênior de Computação da Universidade de Edimburgo (e colaborador deste blog), publicou uma postagem sobre Serviços de TI 2.0 em seu blog.

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Mark previu que “Em 5 anos, os Serviços de TI serão quase completamente irreconhecíveis em relação ao que são agora.” Em vez de se sentir ameaçado por tais mudanças, Mark está muito otimista em relação ao futuro: “Vejo uma grande oportunidade com este novo mundo, este ‘Serviços de TI 2.0’”. Fico satisfeito que Mark tenha cunhado o termo “Serviços de TI 2.0” para se referir a uma modernização dos Serviços de TI para refletir o ambiente em mudança.

E apoio calorosamente sua visão de mudança: O verdadeiro desafio, portanto, será para os Serviços de TI se adaptarem, fornecerem serviços para ajudar os usuários finais a colaborar ou se comunicar e ajudar uns aos outros, e oferecer mais valor à organização. É claro que haverá baixas, como a equipe de suporte que não consegue aprender a desenvolver novos serviços será cada vez mais marginalizada, cada vez mais redundante, mas, de muitas maneiras, é empolgante – a chance de passar de um ambiente de reatividade para fornecer serviços novos e cada vez mais ricos é muito mais interessante (para mim, pelo menos).

Fico satisfeito ao encontrar evidências crescentes de que os Serviços de TI estão se adaptando rapidamente a um ambiente Web 2.0. Mas onde isso deixa a Biblioteca? O termo “Biblioteca 2.0” já foi reivindicado para se referir ao uso de tecnologias Web 2.0 em um contexto de biblioteca, então podemos ter que cunhar a frase mais desajeitada “Serviços de Biblioteca 2.0” para descrever a reinvenção da Biblioteca.

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Mas os Serviços de Biblioteca 2.0 devem ser encontrados ou estão atrás dos Serviços de TI 2.0? Ou, por outro lado, este termo é redundante, já que a Biblioteca sempre enfatizou a importância do usuário, e tudo o que é necessário é um pequeno reajuste de foco? 3 Comentários Mark Sammons em 16 de março de 2007 às 12:19 am Brian, Obrigado por linkar para o meu blog.

Sempre pensei que os Serviços de Biblioteca conseguiram, pelo menos em parte, estar à frente dos Serviços de TI no que diz respeito a esses novos serviços. Por exemplo, tenho certeza de que a maioria já reconheceu a ameaça/oportunidade de serviços como o Google.

Eles reconhecem que o Google é um portal de informações de dados que os usuários aproveitarão. Isso, certamente, é parte do papel dos Serviços de Biblioteca 2.0 – entender, gerenciar, organizar e filtrar essas muitas novas fontes de informação disponíveis para eles. Por exemplo, digamos que o departamento de Direito tivesse vários recursos e precisasse de um serviço para permitir que os usuários verificassem, fizessem referência cruzada e realizassem outras verificações em casos. Os Serviços de TI poderiam produzir algo como um mashup que fizesse isso, mas de onde viriam os dados?

Como pessoa de TI, tenho pouca ideia dos diferentes recursos de internet, intranet e outros que poderiam ser usados. O perigo é que escolher os recursos errados resultaria no clássico: Entrada Lixo sempre resulta em Saída Lixo.

Aqueles que trabalharam em Serviços de Biblioteca vêm aconselhando pessoas sobre recursos de informação por muitos anos, e com a Web 2.0, haverá muito mais fontes de dados (geradas por usuários, computadores ou tradicionalmente) e, a partir disso, a necessidade adicional de gerenciamento e filtragem de dados. Eles serão os que consultarão as pessoas sobre os recursos que devem usar e os que não devem (e é aqui que entra um entendimento aguçado dos prós e contras da Wikipedia!). Importante, à medida que avançamos cada vez mais em coisas como feeds RSS e serviços web e similares, chegamos cada vez mais perto da sobrecarga de informações e, portanto, o papel de filtragem dos Serviços de Biblioteca se torna cada vez mais importante.

E mais difícil. Suspeito que isso, à medida que amadurece, começará a empurrar os limites da Web 2.0 – à medida que os usuários obtêm cada vez mais desses serviços Web 2.0, eles começam a ver as limitações das APIs que esses serviços têm e anseiam por uma web mais inteligente que permita abordagens mais amigáveis semanticamente e mais refinadas aos dados. E esse é o caminho para a Web 3.0…