Les services informatiques se réinventent

par Brian Kelly | 15 mars 2007 | Web2.0 | 3 commentaires J’ai donné une conférence sur les services informatiques : aide ou obstacle ? à la conférence de gestion UCISA 2006 qui s’est tenue à Blackpool du 8 au 10 mars 2006. La conférence de gestion UCISA s’adresse aux cadres supérieurs des services informatiques (et attire également les personnes impliquées dans les services de soutien connexes, y compris la bibliothèque). J’ai été très heureux d’être invité à parler lors d’une conférence aussi prestigieuse, qui a attiré plus de 300 participants. La conférence a également été très réussie ; comme Owen Stephens l’a résumé dans son blog Overdue Ideas : Combien de fois quittez-vous une conférence en vous sentant inspiré, pour finir par être ramené à la routine quotidienne ? Je pense que cette année, la conférence UCISA m’a mis au défi de faire quelques changements. Donc – je veux revenir en arrière et faire au moins une chose qui a été mentionnée au cours des trois derniers jours. Cela pourrait être de changer ma façon d’interagir avec les étudiants (Stephen Heppell), de prendre un dîner avec mes collègues (Tim Smit), de développer des partenariats avec la communauté (Michael Ahern et Craig Hickson), ou de travailler avec les étudiants plutôt que contre eux (Brian Kelly), ou quelque chose d’autre inspiré par l’un des intervenants. Donc – un défi pour moi de revenir et de faire quelque chose différemment. Et un défi pour tous les délégués UCISA (et les autres lecteurs de ceci) – changez quelque chose dans votre façon de travailler ou de fournir un service. Si vous le souhaitez, laissez un commentaire pour dire ce que c’est. Lors de la conférence JISC 2007 à laquelle j’ai assisté plus tôt cette semaine, j’ai eu l’occasion de parler avec un certain nombre de membres du personnel de l’UCISA, et j’ai pu obtenir un résumé des retours de la conférence UCISA de l’année dernière. J’ai été très heureux de découvrir que ma conférence a reçu une note de 3,2 pour le contenu et de 3,4 pour la présentation (avec une note de 4 pour excellent). La conférence a reçu la troisième note la plus élevée (et j’espère ne pas enfreindre la vie privée de quiconque en rapportant que Tim Smit a reçu la note la plus élevée, obtenant un 4 parfait en moyenne pour sa présentation sur Creating Dreams). Il était particulièrement gratifiant que ma conférence ait reçu des notes aussi élevées car, comme l’indique le titre « IT Services: Help Or Hindrance? », je suggérais que les approches traditionnelles adoptées par les services informatiques pour la fourniture et le soutien de l’informatique pourraient ne plus être applicables dans un environnement Web 2.0. Les retours indiquaient que, plutôt que les gestionnaires des services informatiques agissent comme des dindes votant pour Noël, ils sont, en fait, conscients de la nécessité de se réinventer. Cette prise de conscience m’a frappé après avoir été invité à donner une présentation de suivi aux gestionnaires des services informatiques des universités des East Midlands en novembre. Il m’a frappé que je n’avais pas vraiment besoin d’insister sur la nécessité du changement ; au contraire, les participants étaient plutôt plus intéressés par la manière dont les services informatiques devraient mettre en œuvre le changement. Je ne suis pas la seule personne à penser dans ce sens. Hier, Mark Sammons, un Senior Computing Officer à l’Université d’Édimbourg (et contributeur à ce blog), a publié un article sur IT Services 2.0 sur son blog. Mark a prédit que « Dans 5 ans, les services informatiques seront presque complètement méconnaissables par rapport à ce qu’ils sont maintenant. » Plutôt que de se sentir menacé par de tels changements, Mark est très optimiste quant à l’avenir : « Je vois une grande opportunité avec ce nouveau monde, ce “IT Services 2.0”. Je suis heureux que Mark ait inventé le terme « IT Services 2.0 » pour désigner une modernisation des services informatiques afin de refléter l’environnement changeant. Et je soutiens chaleureusement sa vision du changement : Le véritable défi sera donc pour les services informatiques de s’adapter, de fournir des services pour aider les utilisateurs finaux à collaborer ou communiquer et à s’entraider, et d’offrir plus de valeur à l’organisation. Bien sûr, il y aura des victimes, comme le personnel de soutien qui ne peut pas apprendre à développer de nouveaux services, qui sera de plus en plus marginalisé, de plus en plus redondant, mais à bien des égards, c’est excitant – la chance de passer d’un environnement réactif à la fourniture de nouveaux services de plus en plus riches est bien plus intéressante (pour moi, du moins). Je suis heureux de trouver de plus en plus de preuves que les services informatiques s’adaptent rapidement à un environnement Web 2.0. Mais où cela laisse-t-il la bibliothèque ? Le terme « Library 2.0 » a déjà été revendiqué pour désigner l’utilisation des technologies Web 2.0 dans un contexte de bibliothèque, nous devrons donc peut-être inventer l’expression plus maladroite « Library Services 2.0 » pour décrire la réinvention de la bibliothèque. Mais les Library Services 2.0 sont-ils à trouver ou sont-ils derrière les IT Services 2.0 ? Ou, d’un autre côté, ce terme est-il redondant puisque la bibliothèque a toujours souligné l’importance de l’utilisateur, et tout ce qui est nécessaire est un léger recentrage ? 3 commentaires Mark Sammons le 16 mars 2007 à 12:19 am Brian, Merci d’avoir créé un lien vers mon blog. J’ai toujours pensé que les services de bibliothèque ont, au moins en partie, réussi à être en avance sur les services informatiques en ce qui concerne ces nouveaux services. Par exemple, je suis sûr que la plupart ont déjà reconnu la menace/opportunité de services comme Google. Ils reconnaissent que Google est un portail d’information de données dont les utilisateurs tireront profit. Ceci, assurément, fait partie du rôle des Library Services 2.0 – comprendre, gérer, organiser et filtrer ces nombreuses nouvelles sources d’information disponibles pour eux. Par exemple, disons que le département de droit avait un certain nombre de ressources et avait besoin d’un service permettant aux utilisateurs de vérifier, de recouper et d’effectuer d’autres contrôles sur des affaires. Les services informatiques pourraient peut-être produire quelque chose comme un mashup qui ferait cela, mais d’où viendraient les données ? En tant que personne travaillant dans l’informatique, j’ai peu d’idée des différentes ressources internet, intranet et autres qui pourraient être utilisées. Le danger est que choisir les mauvaises ressources entraînerait le classique : Des données de mauvaise qualité produisent toujours des résultats de mauvaise qualité. Ceux qui ont travaillé dans les services de bibliothèque conseillent les gens sur les ressources d’information depuis de nombreuses années, et avec le Web 2.0, il y aura beaucoup plus de sources de données (utilisateur, ordinateur ou générées traditionnellement) et, à partir de là, un besoin accru de gestion et de filtration des données. Ce seront eux qui conseilleront les gens sur les ressources qu’ils devraient utiliser, et celles qu’ils ne devraient pas (et c’est là qu’intervient une compréhension approfondie des avantages et des inconvénients de Wikipédia !). Surtout, à mesure que nous nous enfonçons de plus en plus dans des choses comme les flux RSS et les services web et autres, nous nous rapprochons de plus en plus de la surcharge d’information et, par conséquent, le rôle de filtration des services de bibliothèque devient de plus en plus important. Et plus difficile. Je soupçonne que cela, à mesure que cela mûrit, commencera à repousser les limites du Web 2.0 – à mesure que les utilisateurs obtiennent de plus en plus de ces services Web 2.0, ils commencent à voir les limites des API que ces services possèdent et aspirent à un web plus intelligent qui permet des approches plus sémantiques et plus fines des données. Et c’est la voie vers le Web 3.0…

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