IT-tjänster som återuppfinner sig själva

IT-tjänster återuppfinner sig själva av Brian Kelly | 15 mars 2007 | Web2.0 | 3 kommentarer Jag höll ett föredrag om IT-tjänster: Hjälp eller hinder? på UCISA Management Conference 2006 som hölls i Blackpool den 8–10 mars 2006. UCISA Management Conference riktar sig till seniora chefer inom IT-serviceavdelningar (och lockar även dem som arbetar inom närliggande stödserviceavdelningar, inklusive biblioteket). Jag var mycket glad över att bli ombedd att tala på en så profilerad konferens, som lockade över 300 deltagare. Konferensen var också mycket framgångsrik; som Owen Stephens sammanfattade i sin blogg Overdue Ideas: Hur ofta lämnar du en konferens med känslan av att vara inspirerad, för att sedan bli indragen i vardagens slit igen? Jag tror att UCISA-konferensen i år har utmanat mig att göra några förändringar. Så – jag vill gå tillbaka och göra åtminstone en sak som har nämnts under de senaste tre dagarna. Det kan vara att ändra sättet jag engagerar mig med studenter (Stephen Heppell), att äta en kvällsmåltid med mina kollegor (Tim Smit), att utveckla partnerskap med samhället (Michael Ahern och Craig Hickson), eller att arbeta med studenterna istället för mot dem (Brian Kelly), eller något annat som har inspirerats av en av talarna. Så – en utmaning för mig att gå tillbaka och göra något annorlunda. Och en utmaning för alla UCISA-delegater (och andra som läser detta) – förändra något i hur du arbetar, eller levererar en tjänst. Om du vill, lämna en kommentar om vad det är. På JISC Conference 2007 som jag deltog i tidigare denna vecka hade jag möjlighet att prata med ett antal av UCISA:s medarbetare, och kunde få en sammanfattning av återkopplingen från förra årets UCISA-konferens. Jag var mycket glad över att upptäcka att mitt föredrag fick betyget 3,2 för innehållet och 3,4 för presentationen (med betyget 4 för utmärkt). Föredraget fick det tredje högsta betyget (och jag hoppas att jag inte kränker någons integritet genom att rapportera att Tim Smit fick det högsta betyget, med ett perfekt 4 i genomsnitt för sin presentation om Creating Dreams). Det var särskilt glädjande att mitt föredrag fick så höga betyg eftersom jag, vilket framgår av titeln “IT-tjänster: Hjälp eller hinder?”, antydde att de traditionella tillvägagångssätt som IT-tjänster har använt för tillhandahållande och stöd av IT kanske inte längre är tillämpliga i en Web 2.0-miljö. Återkopplingen visade att IT-servicechefer, snarare än att agera som kalkoner som röstar för jul, faktiskt är medvetna om behovet av att återuppfinna sig själva. Denna insikt slog mig efter att ha blivit inbjuden att hålla en uppföljande presentation för IT-servicechefer vid universitet i East Midlands i november. Det slog mig att jag egentligen inte behövde tjata om behovet av förändring; snarare var deltagarna mer intresserade av hur IT-tjänster bör gå tillväga för att genomföra förändring. Jag är inte den enda personen som tänker i dessa banor. Igår publicerade Mark Sammons, en Senior Computing Officer vid University of Edinburgh (och bidragsgivare till denna blogg), ett inlägg om IT Services 2.0 på sin blogg. Mark förutspådde att “Om 5 år kommer IT-tjänster att vara nästan helt oigenkännliga jämfört med hur de är nu.” Istället för att känna sig hotad av sådana förändringar är Mark mycket optimistisk inför framtiden: “Jag ser en stor möjlighet med denna nya värld, denna ‘IT Services 2.0’.” Jag är glad att Mark har myntat termen “IT Services 2.0” för att referera till en modernisering av IT-tjänster för att spegla den föränderliga miljön. Och jag stöder helhjärtat hans vision för förändring: Den verkliga utmaningen blir därför för IT-tjänster att anpassa sig, att tillhandahålla tjänster som hjälper slutanvändare att samarbeta eller kommunicera och hjälpa varandra, och att erbjuda mer värde till organisationen. Naturligtvis kommer det att finnas förlorare, såsom supportpersonal som inte kan lära sig att utveckla nya tjänster kommer att bli alltmer marginaliserade, bli alltmer överflödiga, men på många sätt är det spännande – chansen att gå från en miljö av att vara reaktiv till att tillhandahålla allt rikare nya tjänster är mycket mer intressant (för mig, åtminstone). Jag är glad att finna allt fler bevis på att IT-tjänster snabbt anpassar sig till en Web 2.0-miljö. Men var lämnar det biblioteket? Termen “Library 2.0” har redan gjorts anspråk på för att referera till användning av Web 2.0-teknologier inom en bibliotekskontext, så vi kanske måste mynta den mer klumpiga frasen “Library Services 2.0” för att beskriva återuppfinningen av biblioteket. Men finns Library Services 2.0 att finna, eller ligger de efter IT Services 2.0? Eller, å andra sidan, är denna term överflödig eftersom biblioteket alltid har betonat vikten av användaren, och allt som behövs är en mindre omfokusering? 3 kommentarer Mark Sammons den 16 mars 2007 kl. 00:19 Brian, tack för att du länkade till min blogg. Jag har alltid tyckt att bibliotekstjänsterna, åtminstone delvis, har lyckats ligga före IT-tjänsterna när det gäller dessa nya tjänster. Till exempel är jag säker på att de flesta vid det här laget har insett hotet/möjligheten med tjänster som Google. De inser att Google är en informationsportal med data som användare kommer att dra nytta av. Detta är förvisso en del av rollen för Library Services 2.0 – att förstå, hantera, organisera och filtrera dessa många nya informationskällor som är tillgängliga för dem. Låt oss till exempel säga att juridiska institutionen hade ett antal resurser och behövde en tjänst som tillåter användare att kontrollera, korsreferera och utföra andra kontroller på rättsfall. IT-tjänster kanske skulle kunna producera något som en mashup som gjorde detta, men varifrån skulle data komma? Som IT-person har jag liten aning om de olika internet-, intranät- och andra resurser som skulle kunna användas. Faran är att välja fel resurser, vilket skulle resultera i det klassiska: Skräp in resulterar alltid i skräp ut. De som har arbetat inom bibliotekstjänster har rådgivit människor om informationsresurser i många år, och med Web 2.0 kommer det att finnas en hel massa fler datakällor (användar-, dator- eller traditionellt genererade) och därifrån det ökade behovet av datahantering och filtrering. De kommer att vara de som konsulterar människor om de resurser de bör använda, och de de inte bör använda (och det är här en god förståelse för för- och nackdelarna med Wikipedia kommer in!). Viktigt är att när vi når allt längre in i saker som RSS-flöden och webbtjänster och liknande, närmar vi oss allt mer informationsöverbelastning och därför blir bibliotekstjänsternas roll för filtrering allt viktigare. Och svårare. Jag misstänker att detta, i takt med att det mognar, kommer att börja tänja på gränserna för Web 2.0 – när användare får allt mer från dessa Web 2.0-tjänster börjar de se begränsningarna i de API:er dessa tjänster har och längtar efter en mer intelligent webb som tillåter mer semantikvänliga, finare graderade tillvägagångssätt för data. Och det är vägen till Web 3.0…