IT 服務的自我重塑

，作者 Brian Kelly | 2007年3月15日 | Web2.0 | 3 則留言。我在 2006 年 3 月 8 至 10 日於 Blackpool 舉行的 UCISA 管理會議上，發表了一場關於「IT 服務：幫助還是阻礙？」的演講。UCISA 管理會議的對象是 IT 服務部門的高階主管（也吸引了相關支援服務部門的人員，包括圖書館）。我非常榮幸受邀在如此高規格的會議上發言，該會議吸引了超過 300 位與會者。這場會議也非常成功；正如 Owen Stephens 在他的 Overdue Ideas 部落格中所總結的：你有多常離開一場會議時感到深受啟發，然後又被拖回日常的苦差事中？我認為今年 UCISA 會議挑戰了我做出一些改變。所以——我想回去，至少做一件在過去三天中被提到的事。可能是改變我與學生互動的方式（Stephen Heppell），與同事共進晚餐（Tim Smit），與社群發展夥伴關係（Michael Ahern 和 Craig Hickson），或是與學生合作而非對抗他們（Brian Kelly），又或者是受到某位講者啟發的其他事情。所以——這是我回去做些不同事情的挑戰。也是對所有 UCISA 代表（以及其他讀到這篇文章的人）的挑戰——改變你工作或提供服務的方式。如果你願意，留言說說那是什麼。在我本週稍早參加的 JISC 2007 會議上，我有機會與多位 UCISA 工作人員交談，並取得了去年 UCISA 會議回饋意見的摘要。我非常高興地發現，我的演講在內容方面獲得了 3.2 的評分，在呈現方面獲得了 3.4 的評分（4 分代表優秀）。這場演講獲得了第三高的評分（我希望我在此報告 Tim Smit 獲得了最高評分，他關於「創造夢想」的演講平均獲得了完美的 4 分，並沒有侵犯任何人的隱私）。我的演講獲得如此高的評分特別令人欣慰，因為正如「IT 服務：幫助還是阻礙？」這個標題所暗示的，我當時是在提出，IT 服務在提供與支援 IT 方面所採取的傳統做法，在 Web 2.0 環境中可能已不再適用。回饋意見顯示，IT 服務主管並非像投票支持聖誕節的火雞那樣，事實上，他們意識到需要自我重塑。這個體悟是在去年 11 月我受邀向東密德蘭地區大學的 IT 服務主管進行後續演講之後浮現的。我意識到，我其實不太需要反覆強調改變的必要性；相反地，與會者更感興趣的是 IT 服務應該如何著手實施變革。我不是唯一這樣想的人。昨天，愛丁堡大學的高級計算主任（也是本部落格的貢獻者）Mark Sammons 在他的部落格上發表了一篇關於 IT 服務 2.0 的文章。Mark 預測：「五年後，IT 服務將幾乎完全認不出現在的樣子。」Mark 並未因這些變化而感到威脅，反而對未來非常樂觀：「我在這個新世界，這個『IT 服務 2.0』中看到了絕佳的機會。」我很高興 Mark 創造了「IT 服務 2.0」這個詞，用來指稱 IT 服務為反映不斷變化的環境而進行的現代化。我衷心支持他對變革的願景：因此，真正的挑戰將是 IT 服務必須適應，提供服務來幫助終端使用者協作或溝通並互相幫助，並為組織提供更多價值。當然，會有犧牲者，例如無法學會開發新服務的支援人員將日益被邊緣化，將日益多餘，但在許多方面，這是令人興奮的——有機會從一個被動反應的環境轉向提供日益豐富的新服務，這有趣得多（至少對我而言）。我很高興發現越來越多的證據顯示 IT 服務正在迅速適應 Web 2.0 環境。但這讓圖書館處於什麼位置？「圖書館 2.0」這個詞已經被用來指稱在圖書館情境中使用 Web 2.0 技術，所以我們可能不得不創造一個更笨拙的詞「圖書館服務 2.0」來描述圖書館的重新發明。但圖書館服務 2.0 是已經存在，還是落後於 IT 服務 2.0？或者，另一方面，這個詞是否多餘，因為圖書館一直強調使用者的重要性，所需要的只是小幅重新聚焦？3 則留言。Mark Sammons 於 2007 年 3 月 16 日上午 12:19 留言。Brian，感謝你連結到我的部落格。我一直認為圖書館服務至少在部分方面，相對於這些新服務，已經設法領先 IT 服務。例如，我相信大多數人現在已經認識到像 Google 這類服務的威脅／機會。他們認識到 Google 是一個資訊入口網站，使用者會加以利用。這無疑是圖書館服務 2.0 角色的一部分——理解、管理、組織和過濾這些可供他們使用的眾多新資訊來源。舉例來說，假設法律系有許多資源，需要一項服務讓使用者能夠檢查、交叉參照並對案件執行其他查核。IT 服務或許能夠製作出類似 mashup 的東西來做到這一點，但資料從哪裡來？作為一個 IT 人員，我對可能使用的不同網際網路、內部網路和其他資源所知甚少。危險在於，選錯資源會導致經典的結果：垃圾進，垃圾出。那些曾在圖書館服務工作的人多年來一直為人們提供資訊資源方面的建議，而在 Web 2.0 時代，將會有更多更多的資料來源（使用者產生、電腦產生或傳統方式產生），因此，對資料管理和過濾的額外需求也隨之而來。他們將是那些為人們提供建議的人，告訴他們應該使用哪些資源，以及不應該使用哪些（而這正是深入了解 Wikipedia 優缺點的地方！）。重要的是，當我們越來越深入 RSS 訂閱源和網路服務之類的東西時，我們就越來越接近資訊超載，因此，圖書館服務的過濾角色變得越來越重要。也更困難。我懷疑，隨著它成熟，這將開始推動 Web 2.0 的邊界——當使用者從這些 Web 2.0 服務中獲得越來越多時，他們開始看到這些服務 API 的局限性，並渴望一個更智慧的網路，允許更具語意友善、更細緻的資料處理方式。而那就是通往 Web 3.0 的道路……