IT 서비스, 스스로를 재창조하다

by Brian Kelly | 2007년 3월 15일 | Web2.0 | 댓글 3개 저는 2006년 3월 8-10일 블랙풀에서 열린 UCISA Management Conference 2006에서 ‘IT 서비스: 도움인가 방해인가?‘라는 주제로 발표했습니다. UCISA Management Conference는 IT 서비스 부서의 고위 관리자를 대상으로 하며(도서관을 포함한 관련 지원 서비스 부서 종사자들도 참여합니다), 300명이 넘는 참가자가 모인 매우 높은 수준의 회의에서 발표하게 되어 매우 기뻤습니다. 회의는 또한 매우 성공적이었습니다. Owen Stephens가 자신의 Overdue Ideas 블로그에서 요약한 것처럼: 얼마나 자주 회의를 떠나면서 영감을 받았다가 다시 일상의 굴레에 끌려 들어가나요? 올해 UCISA 회의는 제가 몇 가지 변화를 만들도록 도전한 것 같습니다. 그래서 저는 돌아가서 지난 3일 동안 언급된 것 중 최소한 한 가지를 하고 싶습니다. 학생들과 소통하는 방식을 바꾸는 것(Stephen Heppell), 동료들과 저녁 식사를 하는 것(Tim Smit), 지역사회와 파트너십을 개발하는 것(Michael Ahern과 Craig Hickson), 또는 학생들과 맞서기보다 함께 일하는 것(Brian Kelly), 혹은 발표자 중 한 명에게서 영감을 받은 다른 무엇이든 될 수 있습니다. 그래서 저에게는 돌아가서 뭔가를 다르게 해보라는 도전입니다. 그리고 모든 UCISA 대표자들(그리고 이 글을 읽는 다른 분들)에게도 도전입니다. 일하는 방식이나 서비스를 제공하는 방식을 바꿔보세요. 원하신다면 댓글로 무엇인지 남겨주세요. 이번 주 초에 참석했던 JISC Conference 2007에서 저는 여러 UCISA 직원들과 이야기할 기회가 있었고, 작년 UCISA 회의 피드백 요약을 얻을 수 있었습니다. 제 발표가 내용에서 3.2, 프레젠테이션에서 3.4(4점이 최우수)를 받았다는 사실을 알게 되어 매우 기뻤습니다. 이 발표는 세 번째로 높은 평가를 받았습니다(그리고 Tim Smit이 ‘Creating Dreams’ 발표로 평균 4점 만점을 받아 최고 평가를 받았다고 보고하는 것이 누군가의 사생활을 침해하지 않기를 바랍니다). 제 발표가 이렇게 높은 평가를 받은 것이 특히 기뻤던 이유는, ‘IT 서비스: 도움인가 방해인가?‘라는 제목에서 시사하듯, IT 서비스가 IT 제공과 지원에 대해 취해온 전통적인 접근 방식이 Web 2.0 환경에서는 더 이상 적용되지 않을 수 있다고 제안했기 때문입니다. 피드백은 IT 서비스 관리자들이 크리스마스에 투표하는 칠면조처럼 행동하기보다는, 실제로 스스로를 재창조할 필요성을 인식하고 있음을 보여주었습니다. 이 깨달음은 작년 11월 이스트 미들랜즈 대학의 IT 서비스 관리자들에게 후속 발표를 하도록 초대받은 후 떠올랐습니다. 변화의 필요성을 굳이 강조할 필요가 없다는 생각이 들었습니다. 오히려 참가자들은 IT 서비스가 변화를 어떻게 실행해야 하는지에 더 관심이 있었습니다. 이런 생각을 하는 사람은 저뿐만이 아닙니다. 어제 에든버러 대학의 선임 컴퓨팅 책임자(이자 이 블로그의 기고자)인 Mark Sammons가 자신의 블로그에 IT Services 2.0에 관한 글을 게시했습니다. Mark는 ‘5년 후에는 IT 서비스가 지금과 거의 완전히 다른 모습일 것’이라고 예측했습니다. Mark는 이런 변화에 위협을 느끼기보다 미래에 대해 매우 낙관적입니다: ‘저는 이 새로운 세상, 이 “IT 서비스 2.0”에서 큰 기회를 봅니다.’ Mark가 변화하는 환경을 반영한 IT 서비스의 현대화를 가리키는 ‘IT 서비스 2.0’이라는 용어를 만들어낸 것이 기쁩니다. 그리고 저는 그의 변화 비전을 전적으로 지지합니다: 따라서 진정한 도전은 IT 서비스가 적응하여 최종 사용자가 협업하거나 소통하고 서로를 도울 수 있도록 지원하는 서비스를 제공하고, 조직에 더 많은 가치를 제공하는 것입니다. 물론 새로운 서비스를 개발하는 법을 배우지 못하는 지원 직원처럼 희생자가 생기고 점점 소외되고 중복될 것입니다. 하지만 여러 면에서 이것은 흥미진진합니다. 반응적인 환경에서 점점 더 풍부한 새로운 서비스를 제공하는 환경으로 이동할 기회는 (적어도 저에게는) 훨씬 더 흥미롭습니다. IT 서비스가 Web 2.0 환경에 빠르게 적응하고 있다는 증거가 점점 더 많이 발견되어 기쁩니다. 하지만 그러면 도서관은 어떻게 되는 걸까요? ‘Library 2.0’이라는 용어는 이미 도서관 맥락에서 Web 2.0 기술을 사용하는 것을 가리키는 데 사용되었으므로, 도서관의 재창조를 설명하기 위해 더 어색한 ‘Library Services 2.0’이라는 표현을 만들어야 할 수도 있습니다. 하지만 Library Services 2.0은 존재하는 걸까요, 아니면 IT Services 2.0보다 뒤처져 있는 걸까요? 아니면 반대로 도서관은 항상 사용자의 중요성을 강조해왔고 약간의 초점 재조정만 필요하기 때문에 이 용어가 불필요한 걸까요? 댓글 3개 Mark Sammons, 2007년 3월 16일 오전 12:19 Brian, 제 블로그에 링크해주셔서 감사합니다. 저는 항상 Library Services가 적어도 부분적으로는 이런 새로운 서비스와 관련해 IT Services보다 앞서 있었다고 생각했습니다. 예를 들어, 대부분은 이미 Google 같은 서비스의 위협/기회를 인식하고 있을 것입니다. 그들은 Google이 사용자가 활용할 정보 데이터 포털임을 인식합니다. 이것은 분명히 Library Services 2.0 역할의 일부입니다. 즉, 이용 가능한 많은 새로운 정보원을 이해하고, 관리하고, 조직하고, 필터링하는 것입니다. 예를 들어, 법학과에 여러 리소스가 있고 사용자가 사례를 확인하고 상호 참조하고 다른 검사를 수행할 수 있는 서비스가 필요하다고 가정해봅시다. IT Services는 이를 수행하는 매시업 같은 것을 만들 수 있을지 모르지만, 데이터는 어디서 오나요? IT 담당자로서 저는 사용할 수 있는 다양한 인터넷, 인트라넷 및 기타 리소스에 대해 거의 알지 못합니다. 위험은 잘못된 리소스를 선택하면 고전적인 결과, 즉 ‘쓰레기 입력은 항상 쓰레기 출력을 낳는다’는 결과를 초래한다는 것입니다. Library Services에서 일해온 사람들은 수년간 사람들에게 정보 리소스에 대해 조언해왔고, Web 2.0과 함께 훨씬 더 많은 데이터 소스(사용자, 컴퓨터 또는 전통적으로 생성된)가 생겨나면서 데이터 관리와 필터링에 대한 필요성도 더해졌습니다. 그들이 사람들에게 사용해야 할 리소스와 사용하지 말아야 할 리소스에 대해 조언하는 사람들이 될 것입니다(그리고 여기서 Wikipedia의 장단점에 대한 예리한 이해가 필요합니다!). 중요한 것은, 우리가 RSS 피드와 웹 서비스 같은 것들로 점점 더 나아갈수록 정보 과부하에 점점 더 가까워지고, 따라서 Library Services의 필터링 역할이 점점 더 중요해진다는 것입니다. 그리고 더 어려워집니다. 이것이 성숙해지면서 Web 2.0의 경계를 밀어내기 시작할 것이라고 생각합니다. 사용자가 이런 Web 2.0 서비스에서 점점 더 많은 것을 얻으면서, 그들은 이런 서비스가 가진 API의 한계를 보기 시작하고 더 지능적이고 의미론적으로 친화적이며 더 세분화된 데이터 접근 방식을 허용하는 웹을 갈망하게 됩니다. 그리고 그것이 Web 3.0으로 가는 길입니다…